カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

【現代ビジネスの最重要課題「カスタマーサクセス」待望の入門書】

デジタル時代の「お得意さま」戦略
「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で
日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。
これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。
《事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan》


"本書で最も伝えたいのは、カスタマーサクセスは日本企業にこそ必須の概念だということだ。何よりもまず、そのことを理解し納得してほしい。そのため本書は、日本企業に向けたカスタマーサクセスの「必然性(Why)」と「本質(What)」に最大の焦点をあて、納得感を最優先しつつ、なるべくシンプルに紐解くことに努めた。"(「はじめに」より)


★あらゆる業界で「定額制」「サブスクリプション」が広がる今日のビジネス環境において最重要課題とも言われる「カスタマーサクセス」の入門書。
★カスタマーサクセスの考え方と背景潮流をわかりやすく説明。実務担当者にも経営層にも、ビジネストレンドを知りたい人にも役立つ内容。
★米国から日本企業に情報発信やコンサルティングを行う著者だからこそ語れる、カスタマーサクセスの「日本企業にとっての意味」の解説も特長。
★実務担当者やこれからカスタマーサクセスの仕事に就きたい人に向けた付録「キャリアとしてのカスタマーサクセス」も収録。


デジタル時代の競争の舞台は激変した。価値の源泉は「所有」から「体験」に変わり、経済取引の選択権はユーザーへ移行。プロダクトは常に更新・最適化が求められ、少額・親密な継続取引が成長の鍵を握る。

従来の「モノ売り切りモデル」は行き詰まり、カスタマーを虜にするビジネスモデル――「リテンションモデル」へのシフトが、SaaSはもちろん、モノづくりを含むあらゆる業種で喫緊の課題となっている。

そんな中、世界的に広がりつつある新たなビジネス常識「カスタマーサクセス」。それはいわば日本伝統の商慣行の進化形であり、「商いは買っていただいた後が大切」の精神で「カスタマーに"成功"を届ける」ことだ。しかしデジタル化した現代の事業環境において日本企業の動きは危機的なまでに鈍い――。

アドビ、Slack、ウォルグリーン、リクルート、メルカリ、Sansanなど多種多様な企業の事例を挙げながら、日本企業の競争優位性を無効化しかねない不可逆的なトレンドの構造を読み解き、カスタマーサクセスの必然性と本質、成功要因と実践指針をわかりやすく語る。

はじめに

プロローグ ウォルマートの決断(前編)
チーフ・カスタマー・オフィサー(CCO)の新設
本書で伝えたいこと

第1章 日本企業にこそカスタマーサクセスが必須である理由
1-1.カスタマーを虜トリコにするリテンションモデル
リテンションモデルの登場
リテンションモデルとは(定義)
従来のモデルとの違い
1-2.リテンションモデルへのシフトが不可避な理由
リテンションモデル登場の裏にある大波の全容
1.世の中の値付け標準が成果ベースへシフト
2.経済取引の選択権が利用者へシフト
3.競合プロダクトの価値が「中毒になるレベル」へシフト
4.競合のゴールが将来価値への期待値の最大化へシフト
1-3.リテンションモデルが日本に意味するところ
従来の勝者の競争優位性は価値を失う
モノづくりの世界にも大波がやってくる
日本企業は成功の自縛を解く必要がある

第2章 カスタマーサクセスとは一体何か
2-1.買ってくれたお客さまへ成功を届けるカスタマーサクセス
カスタマーサクセスの本質
2-2.リテンションモデルとカスタマーサクセスの表裏一体な関係
リテンションモデルの成功要因
成功要因1 ライフタイムバリューの最大化
成功要因2 買ってもらってからが勝負
成功要因3 手放せない・外せないプロダクト
成功要因4 データからカスタマーの未来を創る
成功要因5 スケーラビリティ構築力
2-3.カスタマーサクセスが日本に意味するところ
カスタマーサクセスの魂
日本にとってのカスタマーサクセス

第3章 日本におけるカスタマーサクセスの現状
3-1.世界からみた日本
カスタマーサクセスパフォーマンス指標™ベンチマーク調査2018
3-2.日本産カスタマーサクセスの事例
1.リクルートマーケティングパートナーズ
2.メルカリ
3.Sansan

エピローグ ウォルマートの決断(後編)
CCO新設が秘める重要な意味

付録 キャリアとしてのカスタマーサクセス
1.カスタマーサクセス人材とは?
2.カスタマーサクセス人材が活躍する仕事(キャリア)とは?
3.キャリアとしてのカスタマーサクセスの魅力

謝辞

［著者］
弘子ラザヴィ（ひろこ・ラザヴィ）
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan（https://success-lab.jp/successjp）」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。