カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅
カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド&サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX(デジタル・トランスフォーメーション)に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。

「包括的、正確、驚くほど情報豊富。すべての実務者やマネジャー、これから携わる人にとっての必読書」――ジェフリー・ムーア(『キャズム』著者)

第1部 カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか
第1章 カスタマーサクセスマネジメント――新たなプロフェッショナル職の登場
第2章 カスタマーサクセスマネジャーの役割とは

第2部 優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル
第3章 あるカスタマーサクセスマネジャーの1 日
第4章 変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル
第5章 カスタマーに共感し関係を構築する方法

第3部 カスタマーサクセスの実践
第6章 準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する
第7章 カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する
第8章 「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する
第9章 ヘルススコアを活用してカスタマーを管理する
第10章 カスタマーの声(VoC)とテックタッチを活用する
第11章 カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
第12章 収益を拡大する――エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得

第4部 優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ
第13章 カスタマーサクセスチームの運営
第14章 カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる

第1部 カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか
第1章 カスタマーサクセスマネジメント――新たなプロフェッショナル職の登場
第2章 カスタマーサクセスマネジャーの役割とは

第2部 優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル
第3章 あるカスタマーサクセスマネジャーの1 日
第4章 変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル
第5章 カスタマーに共感し関係を構築する方法

第3部 カスタマーサクセスの実践
第6章 準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する
第7章 カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する
第8章 「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する
第9章 ヘルススコアを活用してカスタマーを管理する
第10章 カスタマーの声(VoC)とテックタッチを活用する
第11章 カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
第12章 収益を拡大する――エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得

第4部 優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ
第13章 カスタマーサクセスチームの運営
第14章 カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる

［著者］
アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサン（Ashvin Vaidyanathan）
カスタマーサクセス企業ゲインサイト（Gainsight）CCO。カスタマーサクセス、プロフェッショナルサービス、エデュケーション、テクニカルサポートの各チームを統括している。カスタマーサクセスマネジャーとして同社に入社した当初はカスタマーサクセスマネジャー向けの新規プロセス策定を担当。入社前はマッキンゼー・アンド・カンパニーでマーケティング、営業、カスタマー体験のトランスフォーメーションについてのコンサルティングに従事。プライベートでは、ドキュメンタリー映画やニューメディアを通じて差別やいじめの根絶をめざすNPO「ノット・イン・アワ・タウン」のアドバイザーも務める。妻子とともにサンフランシスコ在住。

ルーベン・ラバゴ（Ruben Rabago）
ゲインサイトのチーフストラテジスト。世界各国でのカンファレンス、CxOサミット、地域別のカスタマーサクセス担当者の交流会、講演など、同社のカスタマーサクセスプログラム「パルス」の技術顧問を務める。世界最大のカスタマーサクセス担当職の教育および資格認定プログラムの後継版である「パルス＋」を立ちあげ、複数の大学の関連カリキュラム監修にも携わる。カスタマーサクセス担当職の多様性拡大を目的として、ゲインサイトが立ちあげたコミュニティアウトリーチのリーダーも務める。ゲインサイトの最初のカスタマーサクセスマネジャーのひとりであり、20年以上にわたって、従来型およびSaaSベースの企業向けに、カスタマーチームやプロダクトチームを組織し率いてきた。妻子とともにノース・フェニックス在住。

［訳者］
弘子ラザヴィ
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。著書『カスタマーサクセスとは何か』（英治出版）。