書籍情報

『カスタマーサクセスとは何か』

カスタマーサクセスとは何か

日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

著者 弘子ラザヴィ
A5変形判 並製 248ページ 本体1,800円+税 2019年7月発行
ISBN10: 4-86276-268-9 ISBN13: 978-4-86276-268-9
ジャンル 経営・マネジメント
キーワード カスタマーサクセス, サブスクリプション, デジタルエコノミー
アマゾンで購入 英治出版オンラインストアで購入

デジタル時代の「お得意さま」戦略
「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で
日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。
これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。
事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan

“本書で最も伝えたいのは、カスタマーサクセスは日本企業にこそ必須の概念だということだ。何よりもまず、そのことを理解し納得してほしい。そのため本書は、日本企業に向けたカスタマーサクセスの「必然性(Why)」と「本質(What)」に最大の焦点をあて、納得感を最優先しつつ、なるべくシンプルに紐解くことに努めた。”(「はじめに」より)"

はじめに

プロローグ ウォルマートの決断(前編)
チーフ・カスタマー・オフィサー(CCO)の新設
本書で伝えたいこと

第1章 日本企業にこそカスタマーサクセスが必須である理由
1-1.カスタマーを虜トリコにするリテンションモデル
 リテンションモデルの登場
 リテンションモデルとは(定義)
 従来のモデルとの違い 
1-2.リテンションモデルへのシフトが不可避な理由
 リテンションモデル登場の裏にある大波の全容
 1.世の中の値付け標準が成果ベースへシフト 
 2.経済取引の選択権が利用者へシフト 
 3.競合プロダクトの価値が「中毒になるレベル」へシフト
 4.競合のゴールが将来価値への期待値の最大化へシフト
1-3.リテンションモデルが日本に意味するところ 
 従来の勝者の競争優位性は価値を失う
 モノづくりの世界にも大波がやってくる
 日本企業は成功の自縛を解く必要がある

第2章 カスタマーサクセスとは一体何か
2-1.買ってくれたお客さまへ成功を届けるカスタマーサクセス 
 カスタマーサクセスの本質 
2-2.リテンションモデルとカスタマーサクセスの表裏一体な関係 
 リテンションモデルの成功要因 
 成功要因① ライフタイムバリューの最大化 
 成功要因② 買ってもらってからが勝負 
 成功要因③ 手放せない・外せないプロダクト 
 成功要因④ データからカスタマーの未来を創る
 成功要因⑤ スケーラビリティ構築力 
2-3.カスタマーサクセスが日本に意味するところ 
 カスタマーサクセスの魂 
 日本にとってのカスタマーサクセス

第3章 日本におけるカスタマーサクセスの現状
3-1.世界からみた日本
 カスタマーサクセスパフォーマンス指標™ベンチマーク調査2018
3-2.日本産カスタマーサクセスの事例
 1.リクルートマーケティングパートナーズ 
 2.メルカリ 
 3.Sansan

エピローグ ウォルマートの決断(後編)
 CCO新設が秘める重要な意味 

付録 キャリアとしてのカスタマーサクセス
 1.カスタマーサクセス人材とは?
 2.カスタマーサクセス人材が活躍する仕事(キャリア)とは?
 3.キャリアとしてのカスタマーサクセスの魅力 

謝辞
弘子ラザヴィ(Hiroko Razavi)
経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan(https://success-lab.jp/successjp)」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。

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