書籍情報

『カスタマーサクセス』

カスタマーサクセス

サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

Customer Success

著者 ニック・メータ
著者 ダン・スタインマン
著者 リンカーン・マーフィー
訳者 バーチャレクス・コンサルティング株式会社
四六判 上製 368ページ 本体1,900円+税 2018年6月発行
ISBN10: 4-86276-260-3 ISBN13: 978-4-86276-260-3
ジャンル 経営・マネジメント
キーワード サブスクリプション, 顧客, マーケティング, プラットフォーム
アマゾンで購入 英治出版オンラインストアで購入

「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。
あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、
企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、
データを駆使して顧客を支援しなければならない。
シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど
有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功”が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)

訳者まえがき
序文

第I部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性
第1章 サブスクリプションの津波
第2章 カスタマーサクセス戦略
第3章 定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス

第II部 カスタマーサクセスの10原則
第4章 カスタマーサクセスの実践
第5章 原則1 正しい顧客に販売しよう
第6章 原則2 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
第7章 原則3 顧客が期待しているのは大成功だ
第8章 原則4 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
第9章 原則5 ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
第10章 原則6 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
第11章 原則7 タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
第12章 原則8 顧客の指標を深く理解する
第13章 原則9 ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
第14章 原則10 トップダウンかつ全社レベルで取り組む

第III部 CCO、テクノロジー、未来
第15章 最高顧客責任者(CCO)の登場
第16章 カスタマーサクセスのテクノロジー
第17章 未来はどうなっていくのか
[著者]
ニック・メータ Nick Mehta
カスタマーサクセスソフトウェアを提供するゲインサイト(Gainsight)のCEO。適切な人材を集め、顧客、取引先、従業員とその家族の成功のために最良の体制をつくっている。「他人から自分にしてもらいたいことを他人に対してせよ」という黄金律の強い信奉者であり、深い思いやりをもって人と関わっている。

ダン・スタインマン Dan Steinman
ゲインサイトCCO(最高顧客責任者)。ゲインサイトが運営するカスタマーサクセス・ユニバーシティおよび関連する多数のブログの著者であり寄稿記事も多い。カスタマーサクセスの世界のソート・リーダーとして認められている。

リンカーン・マーフィー Lincoln Murphy
カスタマーサクセスを通じて企業の成長を支援するコンサルティング企業、シックスティーン・ベンチャーズの創業者。成長とカスタマーサクセスに関する執筆者であり国際的なスピーカーでもある。

[訳者]
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という3つのコアスキルを融合させ、CRM・マーケティング領域を中心としたビジネスサービスを展開する企業。創業以来、クライアント企業に“結果”で貢献することを使命とし、コンサルティングやソフトウェア導入にとどまらず、カスタマーサポートを含むコンタクトセンター運営まで、総合的なサービスを一括提供することで知られる。現在では、RPA、MA、AIなどを活用したソリューションも展開しており、多数のクライアント企業を成功に導いている。2016年6月には東京証券取引所マザーズ市場に上場。http://www.virtualex.co.jp/
「“顧客の成功”が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)

世界はサブスクリプション・エコノミーへと向かっている。賢明な会社はもはや新規顧客への売り込みはしない。求めるのは顧客との継続的かつ互恵的な関係だ。そこで欠かせないのがカスタマーサクセスであり、本書はその哲学・原則・組織について明晰かつ実践的に語っている。――ティエン・ツォ(ズオラ CEO)

セールスフォースでカスタマーサクセスの誕生を目撃してきた立場として、情熱を傾けてきたこのテーマに特化した本ができたことに胸が躍っている。カスタマーサクセスを重視する会社づくりに取り組むあらゆるリーダーに本書をお薦めする。――ジム・スティール(元セールスフォース プレジデント兼CCO)

成功した企業に共通するのは、カスタマーサクセスへのたゆまぬ取り組みだ。あらゆる経営幹部に本書を強く薦めたい。カスタマーサクセスの理解は会社の成功につながるのだ。――バイロン・ディーター(ベッセマーベンチャーパートナーズ パートナー)

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