書籍情報

『経営に貢献するコールセンターの構築』

経営に貢献するコールセンターの構築

企画から設立、運営まで

監修 株式会社バーチャレクス
著者 丸山 栄樹
著者 小林 知巳
A5判変型 並製 192ページ 本体2,000円+税 2006年9月発行
ISBN10: 4-901234-87-0 ISBN13: 978-4-901234-87-10
ジャンル 経営・マネジメント
キーワード 経営, コールセンター, IT
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ITを活用し、投資対効果を向上させ、企業戦略を実現するコールセンター構築のノウハウ!

コールセンター運営の成功の鍵を握るのは、オペレーションのマネジメント力だけでなく、事業戦略に結びついた、ミッション、目標、機能、評価基準といったセンターの骨格を経営の視点から固めることが重要である。

本書は、このような問題意識に基づいて、抽象的で理解しにくいコールセンター企画設計の上流工程に、あえてフォーカスを当て、著者がセンターの設立やコンサルティング活動を通じて培ってきた方法論を体系的にまとめた。

巻末付録に「コールセンター構築のためのチェックリスト」を掲載。

序章 コールセンターは、経営にとって両刃の剣である

第1部 構想と企画
 第1章 経営の貢献度を、いかに高めるか
 第2章 基本戦略を、どう構築するか

第2部 設計と立ち上げ
 第1章 どのようなプロセスで開設するか
 第2章 骨格を、どう固めるか(概念設計/機能設計)
 第3章 内部を、どう具体化するか(詳細設計)
 第4章 立ち上げを、どうマネージするか

第3部 評価と進化
 第1章 どう評価するか
 第2章 自律進化体質を、いかに形成するか

付録 コールセンター構築のためのチェックリスト
監修:株式会社バーチャレクス http://www.virtualex.co.jp/
顧客との接点の中心となるコールセンターにおいて、コンサルティング、IT、アウトソーシングを融合させたサービスを提供する企業。コールセンターの構築に強みを発揮し、アウトソーシングの運営にも定評がある。クライアント企業は一部上場企業から外資系企業と多岐にわたり、さまざまな分野のコールセンター構築・運営を通じて、クライアント企業の成功に寄与している。

著者:丸山 栄樹(まるやま・えいき)
東京理科大学理工学部卒業。アクセンチュア(旧アンダーセン・コンサルティング)入社後、主にIT化および業務改革や組織変革に関するコンサルティングに従事。1994年に独立。1996年より、コールセンター・アウトソーシングのコンサルティングを実施。その後、バーチャレクスを設立。現在、同社代表取締役を務める。

著者:小林 知巳(こばやし・ともみ)
上智大学法学部法律学科卒業。コンサルティング大手アクセンチュア(旧アンダーセン・コンサルティング)のアソシエイト・パートナーを経て、株式会社バーチャレクスに入社。コールセンターの企画・設計、および設立業務やCRMコンサルティングサービスに従事。現在、企画担当ディレクターを務める。

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